A Justiça do Estado de Goiás determinou que o Nubank pague uma indenização de R$ 3 mil por danos morais a uma cliente que ficou sem acesso a sua conta bancária após uma transferência via Pix ser contestada. A decisão, assinada em 18 de agosto, evidenciou a negligência do banco na prestação de serviços e na comunicações com a consumidora.
A cliente, que possuía uma conta ativa no Nubank, alega que teve o acesso bloqueado sem receber qualquer aviso prévio ou justificativa concreta sobre a restrição. Após a contestação da transferência, ela ficou incapacitada de movimentar os recursos disponíveis em sua conta, o que a levou a buscar soluções administrativas e registrar uma reclamação formal no Procon Goiás, sem sucesso.
Na ação judicial, a consumidora reivindicou não apenas o desbloqueio de sua conta, mas também acesso aos extratos e documentos que fundamentaram a restrição, além de uma indenização de R$ 30 mil. No entanto, o banco alegou que o bloqueio foi uma medida preventiva em resposta a comportamentos de movimentação suspeita, conforme seus protocolos de segurança.
Segundo a defesa do Nubank, a interrupção do serviço foi temporária e teve como objetivo investigar possíveis irregularidades, especialmente relacionadas a contestações de recebimentos pelo Mecanismo Especial de Devolução. O banco ainda afirmou que comunicou a cliente sobre a necessidade de escolher uma nova conta para receber eventuais saldos remanescentes.
A sentença do juiz reconheceu que instituições financeiras devem implementar mecanismos para prevenir fraudes e identificar movimentações atípicas. Contudo, determinou que a justificativa apresentada pelo Nubank não foi suficiente. A decisão destacou que o bloqueio da conta, por si só, não pode ser considerado como uma medida respaldada, especialmente sem a devida comunicação adequada à cliente.
Além disso, a Justiça notou que a resposta da Ouvidoria do banco só foi encaminhada em dezembro de 2025, cerca de um ano após o bloqueio da conta, o que demonstra a falta de agilidade e transparência no processo. A ausência de documentação individualizada que comprovasse a conclusão da investigação também foi um ponto destacado na decisão.
Ainda que a Justiça tenha reconhecido a falha na prestação do serviço, decidiu que o Nubank não estava obrigado a reativar a conta da cliente, permitindo que a instituição encerrasse a relação contratual desde que cumprisse os requisitos legais e regulamentares.
O juiz concluiu que a forma como o bloqueio e o encerramento foram conduzidos configurou uma falha no serviço, considerando a ausência de comunicação clara e a indefinição prolongada da situação da conta como elementos que ultrapassaram meros aborrecimentos. Assim, a indenização foi fixada em R$ 3 mil, acrescida de correção monetária e juros.
A sentença foi assinada digitalmente pela juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui e traz à tona questões importantes sobre o relacionamento entre instituições financeiras e seus clientes, especialmente em tempos de crescente digitalização e uso de serviços financeiros online.
